Riorganizzazione Post Vendita
caso di Organizzazione Service
Contesto
Competenze preziose
La vendita di un prodotto o la somministrazione di un servizio non possono prescindere dall’erogazione continua e attenta di informazioni e supporto sia prima che dopo l’atto di acquisto. L’insieme di queste attività, oltre a determinare e supportare il successo commerciale dei prodotti, creano un rapporto di fiducia con clienti finali ed intermediari commerciali, costituendo un solido vantaggio competitivo ed accrescendo reputazione e valore del brand.
Condizione necessaria perché ciò accada è definire organizzazione, ruoli e procedure sia interni che esterni all’azienda, collocando l’erogazione dei supporti tecnici ed informativi presso i centri di competenza, garantendo soluzioni e tempi certi.
Attività
Metodo, Tecniche e Processi
Definizione ed applicazione di processi per la gestione dei servizi di pre-vendita, supporto tecnico, garanzie, campagne service
Adattamento e parametrizzazione piattaforma CRM per la gestione integrata del service
Assessment rete assistenziale esistente, gestione del turn-over/piani formativi e scouting nuove strutture
Ideazione e realizzazione supporti formativi e attivazione piattaforma «knowledge-base» per la condivisione delle tematiche tecnico-assistenziali
Introduzione di metodi di accesso semplificati alla Documentazione Tecnica (QR code), alla formazione (Distance Learning) e al Supporto Tecnico (Video-Chat)
Attivazione sistematica delle iniziative di supply-chain corrispondenti alle fasi del ciclo-vita (phase in/out; ottimizzazione scorte, scorte di sicurezza, esaurimento, rottamazione, ricondizionamento, garanzie)
Mercato
Ambito di applicazione del caso
Settore: Industriale - Servizi
Segmenti: Componenti d'Arredo
Tipologia prodotti/servizi:
Prodotti finiti, Ricambi, Accessori, Supporto Tecnico Pre e Post Vendita, Customer Care
Risultati
Benefici duraturi
-
Riduzione Time to Service
-
Standardizzazione delle procedure/regole di ingaggio
-
Ottimizzazione delle risorse interne ed esterne
-
Aumento livello qualitativo totale del servizio
-
Reputazione/Affidabilità del Brand (Livello di Servizio)
Per motivi di riservatezza e di serietà professionale, informazioni e valori riportati nei casi esemplificativi sono volutamente generici, decontestualizzati ed indicativi, pur rappresentando adeguatamente i risultati ottenuti.