Il punto vendita è la casa del Brand

La gestione dei punti vendita è sempre più concentrata sull'erogazione di un'esperienza, soprattutto da quando le informazioni propedeutiche all'acquisto di facile reperibilità sui canali digitali. Spesso accade che queste modalità di interazione con il cliente finale vengano delegate all’intraprendenza e alle caratteristiche professionali e personali di chi lo gestisce, sia nel caso di reti di proprietà che di reti franchising. Questo approccio da un lato favorisce l’affermarsi delle migliori professionalità, ma dall’altro crea disparità di trattamento del cliente o, peggio ancora, l'applicazione di «regole di ingaggio» soggettive o incoerenti.

Ogni azienda e ogni brand devono essere rappresentati in modo coerente, uniforme e attraverso modalità che permangono e si evolvono nel tempo, possibilmente in un processo di apprendimento continuativo, di capitalizzazione dell'esperienza e di condivisione delle migliori pratiche.

La morfologia degli spazi, gli arredi, il lay-out e le attrezzature sono strumenti indispensabili per il cui funzionamento e disposizione vanno definite, diffuse ed applicate linee guida chiare e attuabili.

Oltre agli strumenti fisici è oramai indispensabile l'integrazione del punto vendita tra i "touch-points" digitali e l’utilizzo continuativo di sistemi gestionali specifici come i CRM.